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服務禮儀

內訓講師:那琳琳 需要此內訓課程請聯系中華企管培訓網
服務禮儀內訓基本信息:
那琳琳
那琳琳
(擅長:職業素養 )

內訓時長:1天

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內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱
課程收益:
客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓,尤其對于服務行業而言,對服務品質的要求更高。本課程將通過職業服務的意識心態、服務人員形象塑造、服務人員儀態禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理五大模塊,系統而全面地提升參訓人員整體職業素質,統一服務規范化流程,打造一線人員之完美形象,使員工能與客戶零障礙溝通,從而提升客戶的滿意度,塑造企業的美譽度。
課程時間:1天,6小時/天
課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
課程對象:服務人員
 
課程大綱
第一講:樹立卓越的服務意識和服務心態
一、   服務意識的演變
1、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
2、服務意識的演變:
3、計劃經濟or市場經濟背景下的服務意識演變
4、何謂服務?
5、服務的四個層次?
6、基本服務、滿意服務、超值服務和難忘(感動)服務。

二、   服務心態的調整
1、服務意識需要注意的問題有哪些?
2、服務意識的內核是什么?
3、神圣、崇高、責任感——“我為人人、人人為我。”
4、心態調整:心態要健康、常想一二、要懂得放棄。
5、服務禮儀的關鍵是什么?
尊重、溝通、規范、互動、心態
大優質服務心態。
 感恩之心、自信之心、熱情之心、寬容之心、危機之心。
6、做一個有始有終、善始善終、自始而終的服務人員。
7、善始善終:首輪效應and末輪效應。

第二講:企業文化中員工的職業形象塑造
一、   穿出公司形象——職場著裝TPO原則
二、   服務人員的職業儀表規范:
1、規范化:樹立形象、便于識別、整齊劃一、集體采購、自我約束、等級差異。
2、制服要求:統一制作、款式劃一、便于服務、做工精良、色彩素雅、尺寸合適。
3、如何穿著得體:忌過分雜亂、臟亂不堪、又殘又破、衣冠不整。
4、服務人員的首飾佩戴:要求、3不戴、數量。

二、男士職業套裝著裝秘籍
1. 職業西服、西褲如何穿著?
2. 襯衫的穿著細節
3. 領帶的搭配

三、女士職業套裝著裝秘籍
1. 女士職業裝穿著
2. 配飾:百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎?
5. 著裝禁忌

四、職業妝容禮儀
1. 發型、 面容
2. 女士職業淡妝
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味

第三講:企業文化中員工的職業儀態要求
一、服務人員的職業儀態要求:
1、服務人員規范優雅的三姿(站、立、蹲)標準
2、錯誤三姿的矯正和練習

二、服務體現細節   細節體現你與眾不同
1、問候禮儀:問候時機;方法;2種形式
2、迎送禮儀:迎(首次、再次);送
3、請托禮儀:標準式;求助式;組合式。
4、致謝、應答禮儀:致謝禮儀的時機、類型;應答禮儀的3種方式。
5、征詢禮儀:5種情況;3種方式
6、鞠躬禮儀:角度、場合、服務禮儀以15度為宜。
7、引導禮儀:進門、賣場、方向
8、介紹禮儀:自我、為他人
9、遞送禮儀:雙手遞送、輕拿輕放。
10、電話禮儀:做好準備;檢點表現(聲音、態度);講究內容。

三、服務人員的零度干擾
1、無干擾的環境
2、保持適度的距離
3、熱情服務

第四講:零障礙客戶溝通禮儀
一、客戶溝通與投訴處理技巧
1、服務禮儀的“三A“原則
接受、重視、贊美
2、接待顧客的禮儀規范:站立到位、善于觀察、適時招呼

二、與客戶有效溝通技巧
(一)、超級實用客戶溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧
4. 共情技巧

(二)、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌

(三)、非言語溝通技巧
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調

第五講:服務人員的崗前準備與投訴處理應對
一、崗前準備
1、自身準備:工作交接、更換工裝、輔具查驗、臺面清理
2、環境準備:環境優化(衛生、安靜、舒適、環境優美)
3、工作準備:工作交接、更換工裝、輔具查驗、臺面清理。

二、正確處理客戶的抱怨和投訴
1、嚴于律己:端正服務態度、難纏顧客的應對
2、寬以待人:認真面對、認真調查
3、認真處理:指導思想、臨場表現、具體方法。
4、無法妥善處理投訴的后果
5、怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶
6、處理投訴時的心態準備

三、客戶投訴對企業的好處
維護企業的形象、再次贏得客戶、發現問題,改進流程、提高服務、管理水平、發現、減少產品缺陷、加強員工客戶服務技巧、先處理心情,再處理事情。

課程中會有多處案例演練和模擬演練,真正做到讓學員學到就能用到,用到就有效果!

講師 那琳琳 介紹
中華企管培訓網特聘講師
國家注冊高級培訓師
高級古典禮儀培訓師
CISET高級禮儀培訓師
行業注冊禮儀培訓師
兒童禮儀高級講師
北京培訓師聯合會理事
ESW初級品酒師
中級茶藝師

核心課程:《商務禮儀》
精品課程:《政務禮儀》、《服務禮儀》、《中國傳統禮儀》、《兒童禮儀》
重要課程:《高品質溝通》、《打造團隊建設》、《情緒與壓力管理》、《時間管理》、《中國茶文化與茶禮》、《紅酒品鑒與西餐禮儀》。
課程方式:幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

授課風格:
  那老師的課程氛圍輕松愉悅,現場互動性強,善于調動現場氣氛,鼓勵學員參與, 同時運用多種培訓方法,使培訓生動活躍,輕松愉快,實用性強,易于應用。
  那老師語言富有感染力,聲音富有磁性,結合女性導師獨有的內在魅力,其表達方式深入淺出,通俗易懂,授課風格輕松簡練,表現力強,頗具激情,氣場強大,有出色的親和力。

曾服務的客戶: 航天科工集團航天科工集團第二研究院、中國船舶、中國兵器、中國大唐電力、中國有色金屬研究院、友邦保險、國家測繪局、航天長峰、東審會計師事務所、大北農集團、中國石油、中國海洋石油、中國社會科學院世界宗教研究所等。

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